SOPAN SANTUN BERTELEPON
- Intonasi dan nada
- Kecepatan
- Pengucapan
HAL-HAL PENTING DALAM BERTELEPON
- Angkat telpon segera, paling lama 3 kali berdering.
- Sebut nama instansi tempat kerja, diikuti nama, “Selamat siang, PT XYZ, dengan Ira”.
- Tanya dan catat nama penelpon agar kita tidak lupa. Minta mengulang dan eja dengan alfabet, untuk nama asing, agar tidak salah.
- Selama melakukan pembicaraan, panggil namanya dengan sopan.
- Jangan lupa catat pesan penting yang harus disampaikan pada atasan.
- Tanyakan segala sesuatu kepada penelpon dengan jelas.
- Jangan pernah menggunakan kata-kata kasar/slang.
- Jangan menyela pembicaraan penelpon.
- Gunakan kata-kata yang menyentuh perasaan tamu (magic word): “maaf”, “mohon”, “terima kasih”.
LANGKAH-LANGKAH MENERIMA TELEPON
- Perkenalkan diri dengan mengucapkan salam dan identitas.
- Terima dan periksa informasi dengan mengulangi kembali.
- Tanyakan identitas penelepon (nama, alamat, nomor telepon).
- Bila penelpon ingin bicara dengan pimpinan, tanyakan maksudnya lebih dahulu. Sekretaris terkadang harus menyaring telepon masuk, untuk mengurangi kesibukan pimpinan dalam menerima telepon.
- Bila pimpinan tidak di tempat, ucapkan kata “maaf” sambil minta identitas & nomor telepon, agar pimpinan bisa menghubungi kembali.
- Catat dan ucapkan ulang setiap pesan yang kita terima dengan teliti, untuk menghindari kesalahan. Untuk itu penerima telepon harus mengerti isi pesan.
- Bila saluran sedang sibuk atau berbicara (busy line), beritahukan bahwa saluran sedang sibuk. Jangan biarkan penelepon menunggu lebih dari 30 detik. Tawarkan apakah penelepon akan menunggu atau menelepon kembali.
- Tangani telepon bila bisa diselesaikan sendiri. Atau tawarkan orang lain untuk menangani, selain atasan anda.
- Ucapkan terima kasih dan selamat tinggal.
MENTRASFER SAMBUNGAN MASUK
- Beri tahu penelpon agar menunggu proses penyambungan.
- Tanyakan identitas dan keperluan.
- Perdengarkan musik lembut dengan menekan tombol hold.
- Mintakan ijin pada orang yang dituju apakah telepon dapat diteruskan, sambil memberitahu masalah yang akan dibicarakan, dari mana, dan dengan siapa berbicara.
- Bila orang yang dituju bersedia, persilakan penelepon segera bicara.
- Bila saluran sedang on line, segera informasikan pada penelpon. Tawarkan bantuan, apakah akan menunggu, menghubungi lagi, atau menitip pesan.
BILA PIMPINAN TIDAK ADA DI TEMPAT
- Hati-hati dan bijak dalam memberi keterangan. Jangan berikan lokasi, kegiatan, dan keadaan pimpinan saat itu, kecuali mengharuskan.
- Berusaha dapatkan keterangan selengkapnya dari penelepon.
- Catat segala pesan dari penelepon dengan teliti.
- Segera berikan catatan telepon masuk yang sudah diketik rapi, setelah pimpinan kembali.
YANG BENAR VS YANG SALAH
1. Yang benar :
- Jawab telepon dalam hitungan 3 kali deringan.
- Ucapkan “Selamat… Bagian… dengan…, ada yang bisa saya bantu?” (saat mengangkat).
- Konsentrasi saat mendengarkan.
- Ucapkan “mohon tunggu sebentar” bila akan menahan sambungan telepon.
- Jika penelepon meninggalkan pesan, jangan lupa mengulang agar terhindar dari kekeliruan.
- Gunakan kata-kata: “maaf”, “mohon”, “terima kasih”.
- Mengucapkan “halo”, “ya”, dan kata-kata yang tidak formal.
- Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama.
- Tidak membawa catatan saat menerima berita atau pesan.
- Memindah-mindahkan nomor telepon saat orang yg dituju tidak ada di tempat.
- Mengucapkan “kami sedang makan”, “tidak ada satu orang pun di sini”, “tolong telpon kembali”.
- Makan atau minum saat menerima telepon.
siiip....
BalasHapus